Lorsque vous appelez la ligne de service client de Flylow, vous n'obtenez pas une personne lointaine qui ne comprend pas l'équipement de plein air. Vous obtenez Abigail Blackburn, qui semble tout savoir.
La question la plus courante qu'Abigail Blackburn reçoit est : "Lequel devrais-je prendre ?" En tant que responsable de l'expérience client chez Flylow, c'est son travail de répondre au téléphone et aux e-mails des clients qui ont besoin d'aide. "Au quotidien, je reçois des appels de personnes qui ont besoin d'aide pour choisir entre une veste et une autre, ou quelle paire de salopettes leur conviendrait," dit-elle. Bien sûr, elle ne peut pas simplement répondre à cette question sans poser quelques questions à son tour. Elle demande au client quel type de ski il pratique, ce qu'il recherche dans son équipement, s'il a tendance à avoir chaud ou froid, s'il a besoin de respirabilité ou d'isolation. Une fois qu'elle a une meilleure idée de la personne à qui elle parle, elle peut l'aider à choisir le produit qui lui convient.
Les clients appellent aussi pour d'autres besoins. Ils veulent savoir les tailles et les mesures. ("J'ai des mollets larges, ce pantalon me conviendra-t-il ?") Ou des questions sur l'entretien et les garanties ("Au secours ! Ma fermeture éclair est cassée.") Parfois, ils lui demandent de prendre une photo d'une couleur de veste en plein jour pour voir à quoi elle ressemble réellement à l'extérieur. Souvent, les mêmes personnes rappellent encore et encore, et à chaque fois, Blackburn dira : "Oh, oui, je me souviens de vous depuis la dernière fois que nous avons parlé." Peut-être parce que nous sommes tous tellement habitués à un service client qui n'est pas vraiment orienté service ou à de longues attentes pour parler à un système automatisé ou à des centres d'assistance tenus par des personnes qui n'y connaissent rien, mais la plupart des gens sont surpris par le niveau d'attention personnelle et d'expertise en plein air qu'ils reçoivent lorsqu'ils contactent le service client de Flylow.
« Nous ne sommes pas juste une machine de commerce en ligne. Nous construisons des relations, pas des tickets. Nous voulons offrir aux gens une interaction personnelle et une connexion humaine », dit Blackburn. Il y a un client, nommé Michael, qui apporte des cookies et de la bière à l'équipe de l'entrepôt de Denver en échange d'un aperçu en avant-première du matériel qui sort la saison prochaine.
Blackburn a rejoint Flylow en 2018 pour gérer le service client depuis notre entrepôt et bureau de Denver. Passionnée d'escalade et de ski, elle ne possède pas de voiture et se déplace en ville sur son vélo gravel violet, qu'elle utilise toute l'année pour aller au travail et aussi pour rouler sur les sentiers et chemins de terre autour de la ville. Parfois, quand des gens viennent au bureau de Denver, ils s'attendent à voir une pièce pleine de monde. « Les gens disent souvent : « C'est tout ? Je pensais que vous étiez une plus grande équipe », raconte Blackburn en riant. « Il n'y a jamais plus de trois ou quatre personnes au bureau. »
En ce qui concerne les garanties, Blackburn est une pro des réparations. La plupart des problèmes viennent de petites pièces mobiles : une fermeture éclair ou une boucle cassée à force d'être tirée, ou un accroc dans un tissu causé par une branche d'arbre, un bord de ski ou une portière de voiture. L'idée est de garder les gens dans le matériel qu'ils possèdent déjà le plus longtemps possible. « La majorité des personnes qui nous contactent sont déçues qu'il y ait un problème et espèrent que nous pouvons le réparer. Les gens tiennent à garder leur matériel », dit-elle. Elle propose des conseils pour des réparations sur le terrain que les gens peuvent faire eux-mêmes, comme des patchs NoSo ou du Tenacious Tape, ou si nécessaire, elle fait envoyer le matériel à l'un des nombreux ateliers de réparation de matériel de plein air avec lesquels Flylow travaille étroitement.
« Vous jonglez avec beaucoup de choses à la fois. Il faut garder la tête claire », dit-elle. « Il peut y avoir du chaos autour de moi, mais si je peux rester calme, tout le monde peut ressentir cette énergie calme. »
En 2024, Blackburn a aidé à ouvrir le premier magasin entrepôt de Flylow, appelé le Warming Hut. C'est un lieu accueillant où les gens peuvent venir découvrir des stocks qui ne peuvent pas être vendus dans les magasins de détail habituels, comme des échantillons légèrement utilisés par les représentants commerciaux ou lors de séances photo, ou des stocks des saisons passées, tous vendus à prix réduit. L'espace est également utilisé comme lieu de rassemblement communautaire, pour des films de ski ou des associations locales qui ont besoin d'un lieu partagé.
« Les gens peuvent venir poser des questions sur le matériel, ils peuvent essayer des choses », dit Blackburn. « C'est cette idée de mettre des visages et des humains derrière la marque. Une fois que les gens nous rencontrent, ils réalisent que nous sommes tout aussi passionnés de ski, de vélo et de plein air qu'eux. »
Cette histoire apparaît dans le nouveau livre de table basse, "Homegrown : Célébrer la culture indépendante et l'ambiance grassroots de Flylow depuis 2005", qui est en vente maintenant.